| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Aprender A Utilizar Y Gestionar Los Reclamos Con Sentido De Oportunidad, Que Permitan Incorporar Acciones De Mejoras En La Organización Para Mejorar La Calidad De Servicio. |
Gestión Estratégica De Reclamos. - Diferencia Entre Queja Y Reclamo. - El Reclamo Como Oportunidad: - Oportunidad De Fidelidad Y Recompra. - Oportunidad De Mejora - Problemas Frecuentes V/S Problemas Importantes. - Cómo Anticipar Las Necesidades Del Cliente. - Problemas Frecuentes Que Se Pueden Evitar. - Análisis De Casos. - Proponga Un Plan De Acción. - Emprenda Una Acción Y Verifique La Satisfacción. |
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Conocer Las Diferentes Tipologías De Clientes Y Diseñar Estrategias Anticipadas Para Su Adecuada Atención |
Tipologías De Clientes. - El Introvertido, El Hablador, El Sabelotodo; El Negativo Y El Agresivo. |
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Usar Técnicas De Comunicación Para El Manejo De Situaciones Difíciles, Alineados A La Política De La Organización Y Utilizar Rutinas De Manejo De Estrés. |
Manejo De Clientes Enojados -Desborde Emocional Negativo. - La Curva De La Cólera. Técnicas Para Atender Clientes Difíciles - Asuma El Problema Y Demuestre Preocupación. - Uso De Frases Calmantes. - Escuche Activamente Identifique El Problema. Autocuidado Y Manejo De Estrés Para El Personal De Contacto. - Rutinas Diarias De Autocuidado Y Técnicas De Manejo De Estrés. |
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