| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Identificar Las Variables Involucradas En El Proceso De Comunicación, Con Los Factores Facilitadotes Y Obstaculizadores De Éste. |
La Comunicación Qué Es La Comunicación. La Comunicación No Verbal. Comunicación Y Actitudes. Barreras A La Comunicación. Comunicación Eficaz. |
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Reconocer La Importancia Del Lenguaje No Verbal Como Poderosa Forma De Comunicación. |
Lenguaje No Verbal Importancia Del Lenguaje No Verbal. Factores Del Lenguaje No Verbal: Postura, Gestos, Mirada. Coherencia Verbal / No Verbal. Los Factores Implícitos En La Voz. Entrenamiento En La Comunicación No Verbal. |
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Utilizar Técnicas Dirigidas A Establecer Comunicaciones Basadas En La Escucha Activa, La Empatía Y Asertividad. |
Escucha Activa Qué Es La Escucha Activa. Condiciones De La Escucha Activa. Concepto De Empatía. Las Diferencias Y La Escucha Empática. Entrenamiento En La Escucha Empática. Asertividad Formas De Resolución De Conflictos. La Asertividad Como Forma De Enfrentar Conflictos. Lo Pasivo, Lo Agresivo, Y Lo Asertivo. Entrenamiento En Comunicación Asertiva. |
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Entender La Importancia Del Trabajo En Equipo En La Empresa Actual. |
La Empresa Y El Trabajo En Equipo. Importancia Del Trabajo En Equipo En La Empresa Moderna. Diferencias Entre Grupo Y Equipo De Trabajo. Equipos De Alto Rendimiento. |
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Reconocer La Importancia De Las Relaciones Personales En El Desempeño Laboral Y El Papel De Las Emociones En Las Interacciones. |
Los Individuos Y El Equipo. Importancia De Las Emocionas En La Interacción Laboral. El Carácter Y Las Actitudes Personales. Tipos De Competencias Emocionales. La Diferencia Como Factor Potenciador. |
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Identificar Las Condiciones Del Contexto Y De Los Individuos Que Favorecen El Trabajo En Equipo. |
Formación De Equipos. Contextos Favorables A La Formación De Equipos De Trabajo. Proceso De Formación De Equipos De Trabajo. Definición De La Misión. Liderazgo. |
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Utilizar Diversas Técnicas Para Trabajar En Equipo De Forma Exitosa |
Técnicas De Trabajo En Equipo. Modalidades De Reunión. Identificación De Objetivos Y Coordinación. Manejo De Conflictos Dentro Del Equipo. Entrenamiento En Técnicas De Trabajo En Equipo. |
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Reconocer La Importancia De La Excelencia En La Atención. |
Conceptos Generales Sobre El Servicio Al Cliente. La Empresa Y La Importancia Del Servicio. Las Expectativas De Los Usuarios Sobre El Servicio. La Actitud De Los Funcionarios Y Su Relación Con La Imagen Institucional. Tipos De Clientes. Tipos De Clientes Externos. Las Unidades De Negocio Como Cliente Interno. |
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Aplicar Un Modelo De Calidad En La Atención De Clientes De Acuerdo A Las Características De Organización |
Atencion De Clientes: Proceso De Atención De Clientes: Identificación De Necesidad, Proceso De Resolución. Actitudes Requeridas Para Una Atención De Clientes Exitosa: Cooperación Y Empatía. Procedimientos Y Frases Típicas. Entrenamiento En Atención De Clientes. |
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Aplicar Técnicas De Resolución De Conflictos Con Clientes Externos. |
Atención De Quejas: La Queja Como Necesidad No Satisfecha. Tipos De Reclamo. Comunicación Empática Y Asertiva. Soluciones Típicas. Entrenamiento En Atención De Quejas. |
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