| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
Conocer Los Conceptos Asociados A La Gestión De Calidad En El Servicio Al Cliente. |
¿Qué Es La Calidad En El Servicio Al Cliente? Caso. Definiciones (Cliente, Servicio, Calidad, Excelencia). Experiencia Del Servicio (Percepción Racional, Percepción Emocional). Conclusión. |
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Conocer El Concepto De Mejoramiento Continuo E Identificar Las 4 Etapas Del Ciclo Pdsa. |
Mejoramiento Continuo A Favor De La Calidad De Servicio. Mejoramiento Continuo. Las 4 Etapas Del Mejoramiento Continuo En El Ciclo De Deming. Conclusión. |
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| 3 |
Conocer E Identificar Los Conceptos Asociados A La Satisfacción Del Cliente Y Su Planificación. |
Planificación Para La Satisfacción Del Cliente. Satisfacción Del Cliente. Beneficios De La Satisfacción Del Cliente. Elementos De La Satisfacción Del Cliente (Rendimiento Percibido, Expectativas, Niveles De Satisfacción). Satisfacción V/S Rentabilidad. Conclusión. |
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| 4 |
Conocer La Aplicación De Sistemas Asociados A La Mejora En La Calidad De Servicio. |
Implantación De Sistemas De Calidad De Servicio. Sistemas De Gestión De Calidad Con Enfoque En El Cliente. Herramientas Y Técnicas De Aplicación, Control Y Evaluación De La Calidad De Servicio. Momentos De Verdad. Conclusión. |
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| 5 |
Reforzar Los Contenidos Adquiridos En Las Lecciones Anteriores. |
Actividad De Aprendizaje. 10 Preguntas En Formato Verdadero O Falso. |
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Conocer Los Conceptos Asociados Al Cliente Y Su Relación Con La Empresa |
El Cliente. Importancia Del Cliente En La Empresa. Características Del Cliente Actual. Conocer Al Cliente. Atención Al Cliente E Imagen Corporativa. Atención Masiva V/S Atención Personalizada. ¿Qué Buscan Los Clientes? ¿Por Qué Se Pierden Los Clientes? ¿Cómo Retener A Nuestros Clientes? Conclusión. |
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| 7 |
Conocer Herramientas Para Interactuar Correctamente Con El Cliente. |
Habilidades Comunicacionales En La Atención Al Cliente. Comunicación. Caso. Comunicación Efectiva. Caso. Comunicación No Verbal. Caso. Escucha Activa. Habilidad De Preguntar Y Responder. Conclusión. |
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| 8 |
Conocer Herramientas Para La Atención Presencial De Clientes. |
Atención Presencial De Clientes. Atención Presencial. Caso. La Actitud Del Vendedor. El Trato Hacia Los Clientes. Caso. Estar Siempre Disponible Para El Cliente. Caso. Conclusión. |
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Conocer Herramientas Para La Atención Telefónica De Clientes. |
Atención Telefónica De Clientes. Introducción. Caso. Atención Telefónica. La Voz. Actitud Frente Al Teléfono. Protocolo Para Recibir Llamados De Clientes. Saber Preguntar Y Escuchar En La Atención Telefónica. |
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Conocer Conceptos Asociados A La Resolución De Conflictos Con El Cliente. |
Manejo De Conflictos. Introducción. Caso. El Conflicto. Resolución De Conflictos. Tipos De Clientes. Naturaleza Del Conflicto. Manejo De Reclamos Y Objeciones. Negociación Ganar-Ganar. El Conflicto Como Oportunidad De Aprendizaje Y Cambio. |
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| 11 |
Reforzar Los Contenidos Adquiridos En Las Lecciones Anteriores. |
Actividad De Aprendizaje. 10 Preguntas En Formato Verdadero O Falso. |
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Evaluar Los Conocimientos Adquiridos En El Curso Calidad De Servicio. |
Evaluación. 20 Preguntas En Formato Verdadero O Falso Y Selección Múltiple. |
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