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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Identificar Los Conceptos Claves En Calidad De Servicio A Partir Del Modelo De La Empresa. Comprender La Relevancia Del Servicio Como Una Estrategia Diferenciadora. |
*¿Qué Es Calidad De Servicio? *Momentos De Verdad *Cero Defecto Como Imperativo Del Servicio *Clientes Internos, Externos, Potenciales *Pirámide Tradicional/Pirámide Invertida *Triángulo Del Servicio |
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Identificar Los Estándares De Calidad De La Empresa. ▫ Emplear Estándares De Calidad Personal En El Puesto De Trabajo. |
*Estándares Y Pautas De Calidad: *Estándares Cuantitativos Y De Comportamiento *Calidad Personal: *Nivel Actual E Ideal (Factores Que Pueden Influir) *Impacto En La Imagen Corporativa *Pecados Que Deterioran El Servicio (Errores Clásicos) *Compromiso Con La Empresa: *Desarrollo De Roles Y Funciones |
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Identificar Necesidades De Servicio De Los Clientes Internos Y Externos. ▫ Aplicar Técnicas Conductuales En La Atención A Clientes Internos Y Externos Según Los Estándares De La Empresa. |
▫ Expectativas De Los Clientes Internos Y Externos ▫ Dimensiones De La Calidad De Servicio ▫ El Personal Como Imagen De La Empresa ▫ Relevancia De Brindar Atención De Excelencia ▫ Conocimiento Efectivo De Los Temas De La Gestión ▫ Tipología De Clientes: ▪ Internos ▪ Externos ▪ Estrategias De Atención ▫ Resolución De Problemas ▫ Compromisos Personales |
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