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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Comprender La Importancia De La Atención Y Satisfacción Integral Del Cliente Interno Y Externo, Como Elemento Diferenciador De La Unidad De Gestión A La Cual Pertenezca. Reconocer Y Aprender A Evitar Actitudes Que Entorpecen La Relación Con Los Clientes. |
1. Calidad Al Servicio De Una Buena Imagen Corporativa Y Atención: 1.1 Servicios De Calidad E Imagen Corporativa. 1.2 La Atención De Público Y La Imagen Corporativa. 1.3 Lo Que Hay Detrás De Las ¿Teorías De Calidad¿: 1.3.1 Calidad Total. 1.3.2 Calidad En El Servicio. 1.3.3 Calidad De Calidad Aplicada A La Atención De Público. 1.4 Elementos Básicos De Presentación Personal En La Atención PrEliminar_1" Value="1" />Eliminar_1" Value="1" />Eliminar_1" Value="1" />Eliminar_1" Value="1" />Eliminar_1" Value="1" />Eliminarr. 1.5 Protocolos De Atención De Cliente. |
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Desarrollar Actitudes Positivas Hacia El Fortalecimiento De Las Relaciones Tanto Con Los Clientes Internos Como Con Los Externos. Conocer Y Manejar Diferentes Tipologías De Personalidad Orientados A Detectar Las Necesidades Del Cliente En Forma Integral. |
2. Conocer A Los Clientes: 2.1 Necesidades De Los Clientes. 2.2 Percepciones Y Expectativas. 2.3 Como Gestionar. 2.4 ¿Yo... Mi Principal Cliente¿. 2.5 Como Reconocer Cada Segmento. 2.6 Tipologías De Clientes. |
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Manejar Habilidades Y Destrezas Comunicativas Asertivas Que Le Permitan Responder A Las Necesidades Y Requerimientos Que Se Presentan Con Sus Clientes Internos Y Externos. |
3. Habilidades Comunicacionales Al Servicio De Una Mejor Atención: 3.1 Habilidades Comunicacionales Y De Interacción Con Clientes Internos Y Externos. 3.2 Escucha Activa. 3.3 Asertividad. Decir Lo Que Siento, Pienso Y Quiero Con Doble Respeto. 3.4 Empatia: ¿¿Puedo Ponerme En El Lugar De Otro?¿. 3.5 Estrategias Para Mejorar La Satisfacción De Clientes Internos Y Externos. |
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Desarrollar Habilidades Para Manejar Adecuadamente Las Objeciones Y Reclamos Del Cliente. |
4. Gestionar En Provecho Propio Las Quejas De Los Clientes: 4.1 Los Clientes Que Se Quejan Son Amigos, No Enemigos. 4.2 Responder Inmediatamente. 4.3 Incentivar Las Quejas. 4.4 Fidelizar A Los Clientes. 4.5 Esquemas De Fidelización. 4.6 Implicar Y Comprometer Al Cliente. 4.7 Medir La Fidelidad. |
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Posibilitar Que Los Participantes Internalicen En Su Repertorio Conductual Una Cultura De La Calidad En Su Quehacer Cotidiano, Impactando Positivamente Tanto A Sus Clientes Internos Como Externos. |
5. El Cumplimiento Y La Superación De Las Expectativas: 5.1 Descubrimiento De Las Expectativas. 5.2 Mecanismos Para Mantener La Excelencia. 5.3 Una Atención De Categoría. 5.4 La Gestión De Las Peticiones De Los Clientes. 5.5 La Mejora Continua. |
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Identificar Las Características Básicas Individuales Que Se Requieren Para Desenvolverse En Equipos Eficientes Y Centrados En La Atención De Excelencia Al Cliente Interno. |
6. Cliente Interno Y Externo: 6.1 ¿Quien Es Mi Cliente Interno?. 6.2 ¿Qué Es Un Equipo De Trabajo?. Diferencias Entre Equipo Y Grupo. 6.3 Evaluándonos Y Reconociéndonos Como Equipo. 6.4 Concepto De Sinergia: El Hilo Invisible. 6.5 Equipos Disfuncionales, ¿Cliente Interno Difícil?. |
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Desarrollar Un Plan De Cambio Específico Para Mejorar Desempeños Puntuales En Los Participantes, Constituyéndose Como Un Elemento De Auto Evaluación Para Cada Uno De Ellos. |
7. Plan De Trabajo Personal: 7.1 Plantearse Un Objetivo Viable. 7.2 Indicadores Conductuales. 7.3 Tiempos De Logro. 7.4 Actores Comprometidos. 7.5 Recompensa Por Un Buen Desempeño. |
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