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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Analizar Y Conocer Las Percepciones Y Creencias Personales, Vinculadas Con La Atención Profesional A Través Del Teléfono, Para Fortalecer Actitudes Y Conductas Personales Efectivas. |
1. El Valor Esta En La Persona: 1.1 La Aceptación De Sí Mismo Y De Los Demás. 1.2 Autoestima E Imagen Personal. 1.3 Valores, Conductas Y Actitudes Positivas Y Negativas. 1.4 Autoconocimiento A Través De La Programación Neurolingüística Vak. 1.5 Estados De Ánimo. 1.6 Pensamiento Positivo, Camino Para La Motivación. |
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Desarrollar Competencias Comunicacionales Personales, Relacionadas Con La Atención De Público Y Con El Cliente Complejo, Para Captar Con Mayor Precisión Las Necesidades Del Cliente. |
2. Comunicación Eficaz Para La Calidad De Atencion A Usuario: 2.1 Barreras En La Comunicación, Creencias Y Actitudes Que Entorpecen Una Buena Comunicación Efectiva. 2.2 Técnica De Comunicación Efectiva. 2.3 La Fuerza De La Comunicación No Verbal Que Influye En La Atención Al Cliente Interno. 2.4 ¿Cómo Se Comunicación Usted?. 2.5 Objetivo De La Comunicación Agresiva, Pasiva Y Asertiva. 2.6 Rol Del Escucha Empáticamente Al Servicio Para Detectar Necesidades Del Cliente. 2.7 Conocer Y Vivenciar Las Diferencias Entre Oír Y El Escucha Activa. 2.8 Reconocer Las Distintas Formas De Escucha. 2.9 Cómo Formular Preguntas Y Entregar Respuestas Asertivas 2.10 La Fuerza Del Lenguaje, La Claridad Y Veracidad De La Información. |
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Identificar Y Desarrollar Los Elementos Clave En Una Atención De Calidad Para Dar Satisfacción Y Fidelización De Los Clientes. |
3. Atencion Al Cliente: 3.1 Cómo Es Su Habilidad Para Atender Y Calmar A Clientes Disgustados. 3.2 Cómo Enfrentar Clientes Difíciles. 3.3 El Cliente Y Sus Necesidades. 3.4 Estrategias Prácticas Para Lograr Un Buen Trato Con El Cliente, Proyectando Una Buena Imagen Corporativa. 3.5 Reconocer Las Distintas Tipologías De La Personalidad De Los Clientes. 3.6 Los Siete Pecados De Calidad Que Deterioran El Servicio. 3.7 Estrategias Para Enfrentar Los Reclamos Y Objeciones Del Cliente. 3.8 Habilidades De Escucha Empática Para Recepcionar El Reclamo. 3.9 Técnicas De Persuasión Para Recuperar A Un Cliente Molesto. |
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Distinguir Las Etapas De Una Atención Telefónica Efectiva, Orientadas, Principalmente, A La Detección De Necesidades Y Manejo De Clientes Difíciles. |
4. Protocolo En La Atencion Telefonico: 4.1 Claves Y Protocolo Para Una Buena Atención Telefónica. 4.2 Llamar La Atención Del Cliente. 4.3 Personalizar La Llamada. 4.4 Preparación, Rapidez Y Llamado De Atención. 4.5 Tomar Conciencia En Lo Que Hablas, Lo Que Escuchas Y Lo Que Preguntas. 4.6 Ejercicios Y Técnicas De Modulación. |
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Reconocer Los Síntomas Del Estrés Y Su Repercusión En El Organismo, Incentivando La Toma De Conciencia De Su Propia Acción Personal Como Elemento Vital Para La Protección Y Promoción De La Salud A Nivel Laboral. |
5. Manejo Del Estres: 5.1 Concepto De Estrés Y Su Repercusión En El Organismo. 5.2 Autocontrolar Pensamientos E Imágenes Y Sentimientos Que Posibiliten Respuestas Positivas Ante Situaciones De Estrés. 5.3 Estrategias Para Enfrentar Personas O Situaciones Estresantes, Sin Sentirse Amenazados Y Abordarlos Con Efectividad. 5.4 Técnica De Ejercicios De Relajación Y Activación. |
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Elaborar Un Plan Personal Y Compromiso De Acción Para El Cumplimiento De Los Objetivos Del Curso Y Evaluar La Aplicación De Un Plan Personal Y Sus Acciones Correctivas. |
6. Plan De Accion Y Compromiso: 6.1 Aspectos Fundamentales: Objetivo, Misión, Visión De La Empresa. 6.2 Compromiso Personal. 6.2 Plan De Acción. |
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