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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Conocer Y Utilizar Los Fundamentos Valóricos Y Actitudinales Que Se Encuentran A La Base Del Comportamiento Humano. |
1. El Valor Esta En La Persona 1.1. Los Estados Del Yo Interno Y Su Presencia En Mis Relaciones Diarias. 1.2. La Aceptación De Sí Mismo Y De Los Demás. 1.3. Autoestima E Imagen Personal. 1.4. Valores, Conductas Y Actitudes Positivas Y Negativas. 1.5. Canales Perceptúales De Programación Neurolingüística Vak. 1.6. Estados De Ánimo 1.7. Manejo De Emociones En El Trabajo ¿Autocontrol¿ 1.8. Relaciones Humanas Y Calidad De Servicio. 1.9. Pensamiento Positivo, Camino Para La Motivación. |
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Reconocer E Identificar Las Estrategias Y Técnicas Para Lograr Una Comunicación Efectiva, Que Permitan Manejar Y Superar Situación De Conflictos Con Los Equipos De Trabajos Y Usuarios Externos. Reconocer E Identificar Los Distintos Estilos De Entrega De Información Verbal Y No Verbal. |
2. Comunicación Eficaz Para La Calidad De Atención A Usuario. 2.1. Barreras En La Comunicación, Creencias Y Actitudes Que Entorpecen Una Buena Comunicación Efectiva. 2.2. Técnica De Comunicación Efectiva 2.3. La Fuerza De La Comunicación No Verbal Que Influye En La Atención Al Cliente 2.4. ¿Cómo Se Comunicación Usted? 2.5. Objetivo De La Comunicación Agresiva, Pasiva Y Asertiva. 2.6. Rol Del Escucha Empáticamente Al Servicio Para Detectar Necesidades Del Cliente. 2.7. Conocer Y Vivenciar Las Diferencias Entre Oír Y El Escucha Activa. 2.8. Reconocer Las Distintas Formas De Escucha. 2.9. Cómo Formular Preguntas Y Entregar Respuestas. 2.10. La Fuerza Del Lenguaje, La Claridad Y Veracidad De La Información |
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Identificar Y Relacionar Los Distintos Estilos De Atención, Dependiendo Del Producto O Servicio Que Genera La Organización, Para Lograr Una Satisfacción Integral A Las Necesidades Del Cliente. |
3. Atención Al Cliente Presencial 3.1. ¿Como Es Su Habilidad Para Atender Y Calmar A Clientes Disgustados¿. 3.2. Cómo Enfrentar Clientes Difíciles 3.3. El Cliente Y Sus Necesidades 3.4. Estrategias Prácticas Para Lograr Un Buen Trato Con El Usuario Interno Y/O Externo, Proyectando Imagen De Acogida. 3.5. Reconocer Las Distintas Tipologías De La Personalidad De Los Clientes. 3.6. Los Siete Pecados De Calidad Que Deterioran El Servicio. 3.7. Estrategias Para Enfrentar Las Quejas Del Cliente. 3.8. Satisfacción Del Cliente. 3.9. Técnica De Calidad En La Atención Del Cliente. |
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Identificar Y Aplicar Las Técnicas Correctas Para Entregar Una Atención Telefónica Eficiente. |
4. Atención Al Cliente Telefónico 4.1. Claves Para Una Buena Atención Telefónica 4.2. Llamar La Atención Del Cliente 4.3. Personalizar La Llamada 4.4. Preparación, Rapidez Y Llamado De Atención 4.5. Tomar Conciencia En Lo Que Hablas, Lo Que Escuchas Y Lo Que Preguntas. |
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Utilizar Y Reconocer Las Herramientas Técnicas Para La Adecuada Identificación Del Tipo De Objeciones, Y Su Correcto Procesamiento En Los Sistemas De Reclamos, En Respuesta Y Soluciones Efectivas Al Cliente. |
5. Manejo De Objeciones Y Reclamos. 5.1. Técnicas De Persuasión Y Manejo De Conflictos: Cómo Responder A Las Quejas Y Reclamos. 5.2. Habilidades De Escucha Empática. 5.3. Reclamos Como Oportunidad De Reformular Procesos 5.4. Diferencia Entre Problema Y Conflicto 5.5. La Naturaleza Del Conflicto. 5.6. Como Surgen Y Como Se Abordan 5.7. Como Se Perciben Los Conflictos En La Realidad Chilena. 5.8. Distintas Formas De Resolver El Conflicto 5.9. ¿Negociar¿ Ganar-Ganar 5.10. Metodología De Manejo De Conflictos. 5.11. El Conflicto Como Oportunidad De Aprendizaje Y Cambio |
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Identificar Y Analizar Los Distintos Elementos Determinantes De Un Servicio De Calidad. Establecer Los Protocolos De Atención Al Cliente Identificar Y Establecer La Importancia De La Presentación Personal En La Atención Al Cliente. |
6. Calidad Al Servicio De Una Buena Imagen Corporativa Y Atención 6.1. Servicios De Calidad E Imagen Corporativa 6.2. La Atención Del Público Y La Imagen Corporativa 6.3. Lo Que Hay Detrás De Las ¿Teorías De Calidad¿ 6.3.1 Calidad Total 6.3.2 Calidad En El Servicio 6.3.3 Calidad En La Atención Del Cliente 6.3.4 Criterios De Calidad Aplicados A La Atención Del Público 6.4. Elementos Básicos De Presentación Personal En La Atención PrEliminarr. 6.5. Protocolos De Atención De Cliente |
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Determinar La Importancia De Las Relaciones Internas Y Sus Efectos En La Atención Del Cliente. |
7. Trabajo En Equipo 7.1. Aspectos Fundamentales: Retomar El Objetivo, Misión, Visión De La Institución Y/O Empresa, Para Alinear Su Trabajo En Equipo Hacia El Cumplimiento Del Objetivo Con Un Compromiso Personal. 7.2. Plan De Acción |
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