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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Los Participantes Serán Capaces De Identificar, Reconocer Y Comprender Los Lineamientos Estratégicos Básicos Que Permiten Crear Una Cultura De Servicio Y Satisfacción De Las Necesidades De Clientes Internos Y Externos, Que Esté Asociada A La Calidad Y Mejoramiento Continuo, Considerando Algunos Fundamentos Básicos De Iso 9001:2000. |
Concepto De Servicio, Desde El Punto De Vista Etimológico, El Servicio Ajustado A La Actividad Fundamental De Cada Empresa. Concepto De Calidad, Mejoramiento Continuo, Fundamentos Básicos De Iso 9001:2000 Puntos: 5.2 Enfoque Al Cliente; 5.3 Política De Calidad; 6.2 Recursos Humanos; 6.2.1 Designación De Personal; 6.2.2. Competencia, Toma De Conciencia Y Formación; 7.2 Procesos Relacionados Con El Cliente, Requisitos Y Capacidad Para Cumplir Con Esos Requisitos; 7.2.4 Comunicación Con El Cliente; 7.5 Producción Y Prestación Del Servicio; 8.2.1.1. Satisfacción Del Cliente |
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Los Asistentes Podrán Identificar, Reconocer Y Comprender El Concepto De Cliente, Cliente Interno, Cliente Externo, El Proveedor Como Cliente, Los Trabajadores Como Clientes De La Empresa, Entre Otros Diversos |
Que Es Un Cliente. Como Se Logra Captar Un Cliente Externo, Factores Que Determinan La Pérdida De Un Cliente, Costo Comercial Y Efectos De Perder Un Cliente, Cuantas Personas O Empresas Relacionadas Con El Cliente Que Se Fue Conocerán Los Motivos Por Los Cuales Cambió De Proveedor. Que Es Un Cliente Interno; Tipos De Clientes Internos; Efectos De Tratar Inadecuadamente Un Cliente Interno; Responsabilidad Y Controles A Ejercer Para Brindar Un Servicio De Calidad A Los Clientes Internos Y Externos |
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Identificar Y Reconocer Desde El Punto De Vista De La Estrategia De La Calidad Del Servicio, La Importancia De La Aplicación Del Marketing Relacional, Con Un Enfoque Sistémico, Como Complemento De La Cultura De Servicio, Su Significado En El Desarrollo Del Servicio Con El Fin De Lograr La Fidelización Del Cliente, En Función A Un Enfoque Integral De Mercado. |
Conceptos De Marketing Relacional Dentro Del Contexto De La Calidad Del Servicio, Como La Intersección Entre Las Relaciones Públicas Y El Marketing, Efectos De Su Aplicación En La Organización, Formas De Enfrentar Y Conservar Al Cliente, Manejo De Datos, Implantación De Programas A Través De Estrategias Que Permitan Lograr La Lealtad De Los Clientes, Con Base En La Retroalimentación, Su Comportamiento, El Seguimiento De Sus Preferencias Y La Fidelización. |
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Los Participantes Serán Capaces De Identificar Los Resultados De La Planificación Estratégica, En Función De La Retroalimentación Proveniente Del Cliente, En Cuanto A Cumplimiento De Las Metas Exigidas, Segmento Incursionado Y La Capacidad Real De La Empresa Para Entregar El Servicio O Producto En Las Condiciones De Calidad, Cantidad Y Plazo Acordadas. |
Conceptos De Planificación Estratégica Aplicados Al Servicio Al Cliente. Estructura Orgánica Ideal En Función A La Estrategia, Manuales De Funciones Y Procedimientos, Instancias De Control De La Gestión Y Cumplimiento De Los Acuerdos Aceptados Con Clientes, Formas De Analizar, Evaluar Y Revertir Las No Conformidades De Clientes. |
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Los Asistentes Podrán Identificar, Reconocer Y Comprender La Importancia De Contar Con Procedimientos E Instancias De Comunicación, Siendo Capaces De Establecer El Tipo De Comunicación Adecuado A Cada Circunstancia, Como Herramienta Base Del Servicio En Función De Las Necesidades Del Cliente Y Los Efectos Adversos Que Produce Una Mala Comunicación Hacia Clientes Internos Y Externos. |
Tipos Y Formas De Comunicación Que Se Presentan En La Relación Cliente-Proveedor, Técnicas Básicas Para Comunicarse Con Un Interlocutor; Que Es Un Interlocutor Válido Y Como Evitar Los Efectos Adversos De Una Mala Comunicación. Como Solucionar Problemas Provenientes De Una Mala Comunicación Que Afecta La Relación Con Clientes Internos Y Externos. Como Solucionar Problemas Con Los Clientes Internos O Externos, Producto De Un Mal Servicio, Entregas Equivocadas, Productos Defectuosos Y Otras Situaciones Similares. |
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Los Participantes Podrán Identificar, Reconocer Y Comprender Los Conceptos Y Herramientas Administrativas Básicas Que Deben Ser Entregados Al Personal A Cargo Del Manejo Del Servicio Al Cliente, Para Que Sean Capaces De Ajustarse Al Lineamiento Estratégico De Servicio Al Cliente A Través De Procesos De Capacitación, Charlas, Instructivos Y Manuales De Procedimientos. |
Conocer Técnicas Básicas Para El Análisis Del Producto O Servicio En Función Del Segmento Meta, Competencia, Sustitutos, Obsolescencia Y Metas Estratégicas De Servicio Al Cliente. Medios Y Formas De Capacitar Al Personal Con Respecto Al Tipo De Producto Y Servicio Que La Empresa Ofrece. Estructuras Ideales De Charlas, Instructivos Y Manuales De Procedimientos Y Funciones. La Necesidad De Contar Con Líderes O Monitores Internos Responsables Y Debidamente Capacitados Para Mantener Informado A Todos El Personal De Las Normas Y Políticas Internas De Atención Al Cliente Interno Y Externo |
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