| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Manejar Conceptos Y Lenguaje Básico Para Facilitar La Relación Cliente-Empresa Y Estructurar Una Ventaja Competitiva A Través De La Atención Y Orientación Al Cliente. |
* Atención, Orientación Al Cliente Y Gestión Global De La Empresa. * La Atención Y Orientación Como Factor Prioritario Y De Diferenciación. *El Triángulo Del Servicio (Público Interno, Público Externo, Clientes Y Usuarios. Oportunidades Y Riesgos Involucrados En La Atención De Clientes. |
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Analizar Los Elementos Que Se Requieren Para Un Desempeño Profesional Y Utilizar Las Herramientas De Análisis Transaccional En La Atención De Clientes. |
* Efecto Pigmalión. * Voluntad, Especialización, Contribución Social. *Fundamentos Del Análisis Transaccional. Los Diferentes Estados Del Yo Y Su Relación Con La Atención De Clientes, Relaciones Familiares, Relaciones Laborales. |
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Analizar Los Efectos De La Comunicación En Atención Y Orientación A Clientes. |
* Proceso De Comunicación. * El Arte De Escuchar Y Preguntar. *Comunicación No Verbal. * Reglas De Comunicación Uno A Uno. * Uso De Preguntas. * Conversación Vesus Diálogo Sistematico. * Diálogo De Acuerdo A Objetivos. |
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Analizar Y Manejar Los Elementos Utilizables O Aplicables En El Tratamiento De Quejas, Reclamos Y Similares |
* Naturaleza De Los Reclamos. *Naturaleza De La Objeción. * Tecnicas Y Manejo. * Proceso De Persuaciones En Busca De Un Desenlace Positivo. *Diferencias Entre Rechazo Y Objeción. * Manejo De Queja Y Dudas. |
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Aplicar Técnicas De Clasificación De Clientes Y Manejo De Clientes Dificiles. |
* Seres Humanos Y Necesidades. * Diferencias Individuales. Clientes Dificiles. |
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Analizar La Organización, Identidad Corporativa E Imagen De La Empresa Para Determinar Relaciones Internas Y Sus Efctos En La Atención De Clientes. |
* Estructura De La Organización, Funciones Y Sistemas De Información Y Comunicaciones. * Interdependencias Y Coordinación. *Motivación. * Elementos Facilitadores Y Dificultadores. * Identidad Empresarial. *Imagen Formada En La Comunidad (De La Empresa). * Zonas Que Emitan Señales Hacia La Comunidad. * Ventajas Del Trabajo En Equipo. (Para El Individuo Y Para La Empresa). |
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