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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Reconocer Definiciones De Conceptos Basicos Asociados A Servicio. |
- Definicion De Conceptos Basicos Asociados A Los Procesos De Servicio Y Enfoque Hacia El Cliente En Las Organizaciones. - Desarrollo De Una Perspectiva Organizacional De Servicio Al Cliente. - El Servicio Como Ventaja. El Valor De Las Personas. |
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Detectar Y Reconocer El Estado De Los Procesos De Atencion Y Servicio. |
2.1 Análisis: Qué Estamos Haciendo Bien Y Qué Debemos Mejorar Del Servicio A Nuestros Clientes. 2.2 Análisis Del Impacto Y Consecuencias De La Atención Y Servicio Actual. 2.3 Diagnóstico De Las Propias Capacidades, Esfuerzos Y Habilidades Para La Atención Y Servicio Al Cliente, Orientado Al Cumplimiento De Objetivos. |
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Manejar Y Aplicar Conceptos Y Enfoques De Trabajo En Equipo Para La Atencion Y Servicio Al Cliente. |
3.1 El Trabajo En Equipo Para El Servicio Al Cliente. 3.2 Funciones De Los Equipos En Contacto Con El Cliente (Pec). 3.3 Ejercicio Individualismo V/S Cooperación. La Actitud De Servicio. |
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Manejar Y Aplicar Conceptos De "Momentos De La Verdad Con El Cliente" En El Proceso De Servicio. |
4.1 Qué Es Un Momento De La Verdad 4.2 Ejemplo De Un Proceso De Servicio Y Los Momentos De La Verdad. 4.3 Identificación De Los Momentos De La Verdad En Los Procesos De Servicio En La Organización. |
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Identificar Y Reconocer Necesidades Del Cliente En La Organizacion. |
5.1 Reconocimiento Del Cliente. 5.2 Comportamiento Y Expectativas. 5.3 Necesidades Del Cliente. Competencias Necesarias Para La Detección De Necesidades Y Expectativas Del Cliente. |
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Manejar Y Aplicar Tecnicas Para La Solucion De Problemas Con El Cliente. |
6.1 Manejo De Clientes 6.2 Manejo De Quejas Y Clientes Difíciles. 6.3 Técnicas De Resolución De Problemas Para La Satisfacción Del Cliente. |
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Reconocer Y Revisar El Rol Personal En La Calidad Del Servicio. |
7.1 Calidad Personal Para El Servicio. 7.2 Las Competencias Del Servidor. 7.3 Enfoque Centrado En El Cliente. 7.4 Papel De Los Valores Y Actitudes Hacia El Ciente. |
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Desarrollar Y Aplicar Plan De Mejora De Procesos De Servicio En La Organizacion. |
8.1 Plan De Acción Personal Y Grupal Para El Mejoramiento Del Proceso De Servicio. 8.2 Creación De Un Protocolo De Servicio Y Atención En La Organización. 8.3 Resumen De Contenidos. 8.4 Evaluación Curso Y Cierre. |
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