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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Conocer Y Manejar Tecnicas Efectivas De Un Modelo Eficiente De Servicio Al Cliente. |
Presentación Y Levantamiento De Expectativas Técnicas Efectivas Dibujo Del Rol Imagen Corporativa Y Percepción Primera Impresión Filtros De La Percepción Ejercicio De Percepción: ¿¿A Quién Elijo Yo?¿. Ejercicio Sobre La Imagen De Nuestra Empresa Cuadro En Grupos: A) Imagen Esperada Por Los Clientes; B) Atributos Y Estándares De Imagen/Actitud. Foro: ¿Cómo Nos Miden?¿Cómo Nos Ha Ido? Talleres Prácticos |
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Aprender Y Manejar Habilidades Basicas De Contacto Y Comunicacion Con Los Clientes Para Un Servicio De Calidad. |
La Comunicación La Habilidad Principal De Un Negociador Características De La Comunicación Eficaz Axiomas De La Comunicación El Arte De Escuchar Activamente Para Demostrar Empatía Oír V/S Escuchar Empatía V/S Simpatía Exposición: ¿Comunicación Efectiva¿. Expo Habilidades Escuchar Y Empatizar. Expresión Corporal Proyección En El Espacio. Gestualidad Contacto Visual Manejo De La Voz Dicción Intencionalidad Velocidad Ejercicio De Postura. Revisión De Postura Centrada Y Proyección Corporal En El Espacio. Revisión Gestualidad Aplicada Al Contexto Específico De Trabajo. Ejercicio Dicción Presentación Mejores Prácticas: Foco ¿Y Cómo Estamos En Relación A Lo Que Se Espera? Personalidad De Un Buen Negociador: Inteligencia Emocional En El Trato Con Los Clientes Manejo Del Estrés, Desarrollo De Autoestima Factores De Automotivación Para Proyectar Una Actitud Positiva Actores De Automotivación Y Tolerancia A La Frustración Comunicación Verbal Positiva Afectividad Para Lograr Efectividad Rasgos De Personalidad Necesarios Talleres Practicos |
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Conocer Y Manejar Tecnicas Para Manejo De Situaciones Dificiles Con Los Clientes Y Resolucion De Conflictos. |
Gestión De Reclamos Modelo Cliente Y Sus Emociones Empatía Con El Cliente Tipos De Crisis Y Sus Emociones Emociones Básicas Del Cliente. Prácticas De Enfrentamiento. Exposición: Contexto Habilidades Específicas A) Manejo Emocional B) Manejo De Aspectos Racionales Canales Y Carta Cliente ¿Oportunidades Para Haberlo Evitado? Ejercicio De Empatía Con La Emoción Del Cliente Experimentación De Emociones Cuadro General De Emoción Del Cliente Acción Esperada Del Empleado Emoción Y Corporalidad Adecuada Del Empleado Manejo De Objeciones Y Preguntas Uso De ¿Lenguaje Positivo¿ Con Los Clientes. Recomendaciones Para Manejar Las Objeciones De Los Clientes. Gestión De Reclamos Presentación Foco En Argumentación Y Manejo De Objeciones Exposición: Modelos De Manejo De Objeciones Generar Confianza Feedback Reflejo Refuerzo Negociación Ejercitando El Modelo De Manejo De Objeciones En Parejas Modelos De Negociación En El Servicio Al Cliente Fisher- Ury Y Thomas & Killman Reflejo Inducción Identificar La Restricción Declinación Keagan: Compromiso Y Supuestos Básicos: Motivaciones Estilos De Negociación: Identificando El Propio A Través De Cuestionario De Thomas & Killman Ejercitando El Modelo De Negociación En Parejas Talleres Practicos |
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Aprender Y Manejar Tecnicas De Buena Relacion Con El Cliente. |
Ejercitación Modelo De Relación Cliente Adelante ¿ Anticipo ¿ Asesoro ¿ Satisfago/Soluciono ¿ Fidelizo/Sorprendo ¿ Mejores Prácticas Role Playing De Casos ¿Aplicación Modelo De Atención Y Manejo De Situaciones Difíciles¿. Cierre Síntesis Conceptos Centrales Talleres Practicos |
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