| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Módulo I: Calidad En El Servicio -Conocer Las Principales Características De La Calidad En Un Servicio. -Identificar Los Tipos De Servicio Y Los Empleados Que Se Relacionan Con Cada Uno -Comprender La Importancia De Entregar Un Servicio De Calidad |
Modulo I: Calidad En El Servicio -¿Qué Es La Calidad? -¿Qué Es El Servicio? -Dimensiones De La Calidad De Servicio -Concepto De Cliente / Proveedor -Los Cuatro Tipos De Servicio -Tipos De Empleados Según El Grado De Orientación Al Cliente -La Cadena Del Servicio Interno -El Costo De La Baja Calidad De Servicio -¿Cuáles Son Las Ventajas Para Los Colaboradores De Preocuparse Por La Calidad De Servicio? -Evaluación Parcial Módulo I |
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Módulo Ii: Atención Al Cliente -Identificar Los Distintos Tipos De Clientes Que Existen -Conocer El Proceso De Un Tipo De Atención Eficiente Y De Calidad |
Módulo Ii: Atención Al Cliente -Percepción Y Servicio A Clientes -Tipos De Clientes -Ciclo De Atención A Clientes -Evaluación Parcial Módulo I |
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Módulo Iii: Actitud De Excelencia En El Servicio -Conocer Las Actitudes Que Se Deben Tener Para Lograr Un Servicio Al Cliente De Calidad -Conocer E Identificar Las Principales Características Que Permiten Una Buena Comunicación Y Por Consiguiente En Un Buen Servicio Al Cliente |
Módulo Iii: Actitud De Excelencia En El Servicio -Actitud Y Calidad De Servicio -Comunicación Interpersonal -Estilos Personales Y Comunicación -Empatía -Asertividad -La Actitud Proactiva -Evaluación Parcial |
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Módulo Iv: Inteligencia Emocional Y Manejo De Quejas -Comprender La Importancia De Las Emociones, En Relación Al Servicio Al Cliente |
Módulo Iv: Inteligencia Emocional Y Manejo De Quejas -¿Que Son Las Emociones? -El Factor Emocional: ¿Qué Pasa Cuando Las Emociones No Se Reconocen? -Inteligencia Emocional -Empatía Y Habilidades Sociales (Aplicando La Inteligencia Emocional) -Empatía Y Asertividad -Técnica De Reflejo -Reflejo + Pregunta -Cuatro Tipos De Respuesta Equivocadas -Evaluación Parcial Módulo Iv |
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