| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Conocer El Concepto De Servicio Como Experiencia Emocional Con El Cliente, Reconociendo Las Competencias Laborales Asociadas A Su Aplicación. |
Módulo 1: La Experiencia De Servicio Cultura De Servicio ¿Valores Para Brindar Un Servicio De Calidad. ¿Actitudes Básicas En El Servicio El Servicio Como Experiencia ¿Aporte De Cada Persona En La Experiencia De Servicio ¿Importancia De Los Procesos ¿Relevancia De Las Emociones Estándares En El Servicio |
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Comprender Las Necesidades Y Requerimientos Del Cliente En Situación Difícil, Destacando La Empatía Como Competencia Crítica Para Lograrlo. Conocer Las Emociones Básicas Presentes En Situaciones Difíciles Con Clientes, Y Fortalecer El Dominio Personal Individual En Dichas Circunstancias. |
Módulo 2: Calidad De Servicio Y Entendimiento Del Cliente Calidad De Servicio ¿Importancia Del Servicio ¿Orientación Al Cliente ¿Satisfacción Modelo Cliente Como Persona En Crisis: ¿Empatía Con El Cliente ¿Emociones: Ansiedad, Rabia, Frustración/Decepción ¿Disposiciones Corporales Y Disposiciones A La Acción. ¿Prácticas De Enfrentamiento. |
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Fortalecer Y Aplicar Técnicas De Comunicación Como Herramientas Para El Manejo De Situaciones Difíciles Con Clientes. Aprender A Identificar Las Objeciones Más Frecuentes De Los Clientes Y Sus Respuestas, Fortaleciendo Herramientas Y Habilidades De Comunicación Efectiva Para El Manejo De Éstas. |
Módulo 3: Momentos Difíciles Con Clientes Manejo Del Clima Emocional Con El Cliente: ¿Escucha Activa ¿Empatía ¿Uso De ¿Lenguaje Positivo¿ Con Los Clientes Manejo De Preguntas Y Objeciones ¿Preguntas Habituales De Los Clientes. ¿Quejas Habituales De Los Clientes. ¿Mejores Prácticas Y Respuestas En El Manejo De Quejas De Clientes: Argumentos Y Actitudes Facilitadoras. |
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Conocer Y Adquirir Herramientas Para El Manejo De La Ansiedad Personal Ante Situaciones Difíciles Con Clientes. Aplicar Las Habilidades Técnicas Y Herramientas Aprendidas En El Taller, A Través De La Escenificación De Casos. |
Módulo 4: Manejo Emocional Y Ejercitación Manejo Emocional En Situaciones Difíciles ¿Autocuidado ¿Funcionalidad De Las Emociones. ¿Eustrés V/S Estrés ¿Estrategias Personales ¿Estrategias Corporales Ejercitación De Situaciones Difíciles Juegos De Rol. |
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