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Módulo A.- Orientación Al Cliente Y Calidad En El Servicio Módulo B.- Calidad Personal Módulo C.- Competencias De Comunicación |
Unidad 1.- A.- Compromiso Y Responsabilidad Personal Como Fundamentos De La Calidad En El Trabajo. B.- La Cadena De Servicio Como Un Proceso C.- Aplicación De Conceptos De Calidad, Servicio Y Distinción Entre Cliente Interno Y Externo. D.- Característica Del Servicio E.- Calidad De Servicio Y Mejoramiento Continuo Aplicados A La Atención De Público F.- Expectativas De Atención Y Brechas En El Servicio: Distanciamiento Entre El Servicio Esperado Y El Servicio Entregado. Unidad 2.- A.- Actitudes Hacia La Calidad: Compromiso Proactividad Y Auto Motivación B.- Calidad Personal Y Calidad De Servicio C.- Desarrollo De Recursos Personales Para La Atención De Clientes D.- Desarrollo De Competencias De Contacto En La Atención De Clientes E.- Habilidades Psicológicas En La Atención De Clientes F.- Desarrollo De La Autonomía Como Modelo De Cambio Y Aprendizaje G.- Taller Dinámico En Grupos Unidad 3.- A.- Procesos Y Características De La Comunicación En La Atención De Clientes B.- Importancia Y Aplicación Del Concepto De Retroalimentación En El Puesto De Trabajo C.- Barreras En La Comunicación D.- Desarrollo De Habilidades De Comunicación Efectiva E.- La Escucha Activa, Generación De Sintonía Y Empatía En Las Relaciones Con Clientes F.- Manejo De Quejas, Reclamos Y Sugerencias, Derivación Y Cierre G.- Actitudes Y Creencias Del Comportamiento Sobre El Comportamiento Asertivo H.- Compromisos Para La Mejora En La Atención De Clientes |
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