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¿ Determinar Las Competencias Conductuales De Quienes Deben Atender Clientes, En El Marco De La Política De Calidad De La Organización. ¿ Identificar Y Analizar Los Factores Individuales E Institucionales Que Favorecen El Desgaste Personal Y La Insatisfacción Usuaria ¿ Identificar Tipos De Clientes Y Su Atención Optima |
Unidad 1: Calidad. Perspectivas De La Calidad. Análisis De La Política De Calidad De La Organización A Capacitar. Concepto, Rol De Las Expectativas Del Cliente En La Definición De Calidad, Concepto De Satisfacción Usuaria, Dimensiones De La Satisfacción Usuaria, Indicadores De Calidad Y Evaluación De La Calidad En La Atención Utilizando Estos Indicadores. Unidad 2: El Cliente Interno Y Externo Servicio Interno, Concepto, Características, El Proceso Siguiente Es Mi Cliente, Lo Que Creo Y Lo Que Hago Frente A Los Errores De Servicio Interno, Las Consecuencias. La Filosofía Del Mejoramiento Continuo, Propuesta De Soluciones. El Cliente Externo, Tipos De Clientes, La Relación Interpersonal, Fortalezas Y Errores En La Atención , El Riesgo De La Insatisfacción, Consecuencias En La Motivación. Unidad 3: Calidad Personal. Concepto De Estándar, Estándar Personal, Los Mensajes De Calidad Que Me Envío A Mi Mismo, Los Mensajes De Calidad Que Le Envío A Mi Familia, Los Mensajes De Calidad Que Me Enviaban Mis Padres. La Relación De La Calidad Personal Con La Calidad En El Servicio Y La Atención De Publico |
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¿ Mejorar La Capacidad De Los Participantes Para Enfrentar Las Situaciones Interpersonales Complicadas Relacionada Con La Atención De Publico ¿ Diseñar Un Plan Preliminar Que Permita Disminuir Los Factores De Riesgo Personales E Institucionales Que Provocan El Desgaste Del Trabajador Y Aumenta La Insatisfacción Usuaria. |
Unidad 4: El Burn- Out O Síndrome Del Estar Quemado. El Efecto De Atender Público, El Efecto De La Exigencia Sobre La Salud Del Que Atiende (Desgaste). El Síndrome Del Burn-Out, Características, Sintomatología, Formas De Enfrentarlo. Identificación De Factores De Riesgo Del Burn Out En El Lugar De Trabajo De Los Participantes. Unidad 5: La Comunicación Interpersonal Desgastante. Los Aportes De Análisis Transaccional. Qué Estados Del Yo Asumo Ante Las Conductas De Los Clientes, Con Qué Conductas ¿Engancho¿, Mis Vulnerabilidades. Las Estrategias Para Enfrentar Esas Vulnerabilidades (Cómo Cambiar De Estados Del Yo). Identificación De Situaciones Reales Que Reflejan Vulnerabilidades Personales, Utilización Del Psicodrama Y Entrenamiento Psicodramático De Las Estrategias De Afrontamiento. Unidad 6: Mis Creencias En La Situación De Servicio. El Aporte De La Terapia Racional Emotiva. Concepto De Creencia Irracional, Concepto De Demanda Psicológica, Alternativa De Pensamiento Para Enfrentar Clientes Difíciles. Identificación Y Dramatización De Situaciones Reales, Construcción Colectiva De Soluciones De Afrontamiento Utilizando Elementos De La Teoría Racional Emotiva. Práctica Mediante Psicodrama. Unidad 7: Diseño De Un Plan Preliminar De Prevención Del Desgaste En La Atención Del Cliente. El Plan Se Diseña Para Enfrentar Apropiadamente Aquellos Factores Personales E Institucionales Que Favorecen El Desgaste Personal Y La Deficiente Calidad En La Atención. |
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