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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Jornada 1: Atención De Clientes Y Funcionamiento De Un Programa De Fidelización Objetivo 1: Se Busca El Establecimiento De Una Base Común De Conocimientos Y Habilidades Aplicados A La Atención De Clientes Vía Call Center. |
Contenidos: ¿ Presentación De Los Contenidos Del Curso ¿ Presentación Grupal ¿ Comunicación Como Elemento Clave Para La Atención De Clientes ¿ Tips De Comunicación Verbal Y No Verbal En Atención De Clientes ¿ Actividad De Integración De Los Contenidos |
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Objetivo 2: Se Busca Que Los Participantes Aprendan, De Forma Significativa, Los Conceptos Referidos A La Fidelización Para Su Aplicación En Atención De Clientes. |
Contenidos: ¿ Concepto De Fidelización ¿ Rol Del Ejecutivo De Centro De Atención En Fidelización De Clientes ¿ El Momento De Contacto ¿ Actividad Manejo Momento De Contacto ¿ Habilidades De Escucha ¿ Proactividad Vs. Reactividad ¿ Actividad De Integración De Contenidos |
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Objetivo 3: Se Busca Que Los Participantes Conozcan El Programa De Fidelización Que Ha Implementado La Organización, Desde La Visión De La Estrategia Del Negocio: Canje De Productos Vía Acumulación De Puntos. |
Contenidos: ¿ Funcionamiento General Del Programa ¿ Modelo De Servicio Centro De Atención ¿ Actividad Modelo De Servicio Proactivo Vs. Reactivo ¿ Estándar De Atención ¿ Actividad De Integración De Los Contenidos |
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Objetivo 4: Se Busca Que Los Participantes Conozcan Y Apliquen Los Procedimientos De Acumulación De Puntos Desde La Identificación De Tipos De Clientes Del Programa Y Manejo De Cuentas De Acumulación De Puntos. |
Contenidos: ¿ Concepto De Acumulación De Puntos ¿ Cuenta Familiar ¿ Tasas De Acumulación ¿ Casos Que No Acumulan ¿ Respuestas Al Cliente: Uso De Scripts |
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Jornada 2: Atención De Clientes Objetivo 1: Se Busca Que Los Participantes Conozcan Y Apliquen Los Procedimientos De Canje De Productos Y Servicios. |
Contenidos: ¿ Procedimientos De Canje ¿ Personas Que Pueden Canjear ¿ Lugares De Canje ¿ Lugares De Devolución ¿ Respuestas Al Cliente: Uso De Scripts |
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Objetivo 2: Se Busca Que Los Participantes Conozcan Y Apliquen Los Procedimientos De Inscripción De Clientes Estipulados En El Programa De Fidelización De La Compañía. |
Contenidos: ¿ Procedimientos De Inscripción ¿ Lugares De Inscripción ¿ Actividad Lugares De Inscripción ¿ Formulario De Inscripción ¿ Actividad Llenado Del Formulario ¿ Tarjeta De Fidelidad ¿ Bases Del Programa ¿ Welcome Pack ¿ Comunicación Al Cliente ¿ Actividad Comunicación Con El Cliente ¿ Respuestas Al Cliente: Uso De Scripts ¿ Actividad Scripts Atención: Role Play ¿ Actividad Repaso Contenidos ¿ Modelo De Servicio Stand Atención ¿ Actividad Modelo De Servicio ¿ Contingencia De Atención De Clientes ¿ Derivaciones Desde El Stand Y Hacia El Stand ¿ Actividad Cierre |
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