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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Identificar, Describir Y Comprender Los Fundamentos Conceptuales De La Atención Telefónica Profesional. Con Una Orientación Hacia La Entrega De Un Servicio De Calidad. |
Fundamentos De La Atención Telefónica: La Atención Telefónica Profesional. Calidad Y Control De Las Atenciones Telefónicas. Calidad De Atención Telefónica Al Servicio Del Cliente. |
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Identificar, Describir Y Comprender Los Fundamentos Y La Importancia De La Excelencia En Las Comunicaciones Telefónicas, Como Medio De Materialización De Un Servicio De Calidad En La Satisfacción De Las Necesidades De Los Clientes. |
La Comunicación En La Atención Telefónica Profesional: El Proceso Comunicacional. Comunicación Buena Y Comunicación Eficaz. Barreras Comunicacionales. Enemigos De La Comunicación. Facilitadores De La Comunicación. Modelo De Comunicación Efectiva. |
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Identificar, Describir Y Aplicar Las Técnicas Adecuadas Para Una Correcta Utilización De La Voz En La Atención Telefónica Profesional De Manera De Alcanzar Una Efectiva Comunicación Con El Cliente Y El Público General De La Organización. |
La Importancia De La Voz En La Comuinicacion Telefónica Profesional: La Voz: Instrumento De Comunicación, Los Sonidos Vocales Técnicas Para La Buena Respiración Las Letras Y Sus Sonidos: Postura De Labios Y Lengua. Contenidos Prácticos En Relación A La Respiración, Relajación Corporal, Flexibilidad Y Control De Musculaturas Labiales, Linguales, Mandíbula, Laringe, Vocalización Áfona Y Emisión Sonora. Resonancia Y Dicción: Elementos Básicos. Timbre Como Identidad Vocal. Control De La Voz, Inflexiones De La Voz, Lenguaje Y Locución. Funciones De La Voz: Agresivo, Pasivo Y Cordial. |
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Identificar, Describir Y Comprender Las Habilidades Personales Del Personal De Contacto En La Atención Telefónica Profesional, De Manera De Entregar Un Servicio De Calidad En La Satisfacción De Los Clientes. |
Habilidades Personales Para La Atención Telefónica Profesional: Empatia Y Asertividad En La Comunicación. El Lenguaje Formal V/S El Lenguaje Informal Cuándo Corresponde Usarlo? ¿Reglas De Oro Para Escuchar Activo. Saber Escuchar Y Preguntar A Través Del Teléfono. Como Comunicarse Positivamente. Como Captar Y Mantener La Atención Uso De Modales, Costumbres Y Cortesía Principios Generales De Calidad De Atención Telefónica. Cordialidad Y Solvencia. La Ética En La Atención Telefónica Profesional. |
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Identificar, Describir Y Comprender Los Aspectos Fundamentales Que Deben Ser Considerados Para La Correcta Administración Y Planificación De La Atención Telefónica Profesional. |
Administración Y Planificación De La Atención Telefónica. Administración De Llamadas: Tiempos; Prioridades; Necesidades; Servicios Menores. El Método E.C.O. Para Un Perfecto Dominio Del Teléfono: Eficacia, Cordialidad, Organización. La Conversación Telefónica: Reglas: Sepa Por Qué Llama Usted Y Con Quien Quiere Hablar; Sepa Rápidamente Para Qué Llama Su Interlocutor Telefónico; Sepa Adaptarse Sin Cesar. Saber Manejar Tiempos De Espera Adecuados Estructura Del Dialogo Telefónico. Como Preparar Y Organizar Llamados |
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Identificar, Describir Y Comprender Las Técnicas Eficientes Y Eficaces Que Permitan Gestionar La Atención De Diferentes Tipos De Clientes Y Especialmente Aquellos Que Se Les Considera Difíciles En La Entrega De Un Servicio De Calidad |
Manejo De Clientes En La Atención Telefónica Profesional: Desarrollo Del Perfil De Su Cliente: Tipología De Clientes. Cómo Atender Consultas Puntuales. Como Satisfacer Al Cliente Que Llama En Forma Reiterada Por Soluciones. Saber Preguntar Y Escuchar A Través Del Teléfono. Atención Total De Necesidades Del Interlocutor. Manejo De Clientes Disgustados. Qué Quieren Los Clientes Disgustados. Cómo Calmar A Los Clientes Por Teléfono Por Qué Surgen Los Reclamos Cómo Manejar Las Quejas Técnicas Para Manejar Objeciones. Cómo Considerar Reclamos Y Traspasar A La Persona Oportuna. Como Evitar Molestia Del Cliente O Publico |
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Identificar, Describir Y Comprender Las Técnicas Adecuadas Para Alcanzar Una Estructuración De La Atención Telefónica Profesional Y Así Lograr Los Parámetros De Eficiencia Y Eficacia Con Una Orientación Hacia La Calidad En El Servicio Al Cliente. |
Consideraciones Y Aplicaciones Practicas De La Atención Telefónica. Los Buenos Reflejos. Fórmulas Eficaces. Las Cadenas Simpáticas. Los Caos Telefónicos. Preparación Adecuada Para Atender Por Teléfono Soluciones De Bloques. ¿Las Declinaciones. Intercambio De Ideas Para Aplicarlas A La Atención Telefónica. |
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Identificar Y Aplicar Las Técnicas Eficientes Y Eficaces En Diferentes Contextos Que Se Pueden Dar En La Atención Telefónica Profesional, Reconociendo Y Evaluando Los Aciertos Y Errores Que Es Posible Que Se Den La Gestión Personal Del Profesional Que Cumple Esa Función En Las Diferentes Organizaciones Empresariales |
Taller De Aplicaciones En La Atención Telefónica Profesional: Simulación De Atenciones Telefónicas Y Retroalimentación De Resultados Ejercicios De Roles. Análisis De Casos Prácticos. Simulación En Las Atenciones Telefónicas Con Clientes Difíciles Ejercicios De Roles. Laboratorio Practico Telefónico Y Simulaciones |
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