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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Identificar, Describir, Comprender Y Aplicar Los Fundamentos Teóricos Y Prácticos Del Ciclo De Trabajo En La Atención De Clientes. |
El Ciclo Del Trabajo En La Atención Del Cliente: Preparación: Necesidad, Oferta O Pedido. Negociación: Condiciones De Satisfacción Y Compromiso. Realización: Conocimiento, Eficiencia Y Eficacia. Evaluación: Declaración De Satisfacción |
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Identificar, Describir, Comprender Y Aplicar Los Fundamentos Psicosociales De La Interacción En La Atención De Clientes. |
Fundamentos Psicosociales De La Interacción En La Atención De Clientes: Fundamentos De La Conducta: Percepción Humana, Motivación, Actitudes, Prejuicios Y Estereotipos. Intereses Y Expectativas Del Cliente. Valores Y Reglas Claves En La Atención De Clientes. Roles De La Persona Que Atiende A Los Clientes. |
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Identificar, Describir, Comprender Y Aplicar Los Fundamentos Valóricos Y Actitudinales Que Deben Poseer El Personal De Contacto Para Desarrollar Un Servicio De Calidad. |
Características Personales En La Excelencia En La Atención De Clientes: Las Virtudes De La Persona Que Atiende A Los Clientes. Habilidades Psicológicas En La Atención De Clientes. El Contacto Interpersonal: Proactividad Para El Inicio Y La Mantención De La Relación Con El Cliente. Valores En La Relación Con El Cliente: Fluidez, Veracidad Y Claridad De La Información. Uso Y Manejo De Los Tiempos De Atención: La Anticipación. |
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Identificar, Describir, Comprender Y Aplicar Los Fundamentos Conceptúales En El Proceso De Relaciones Interpersonales Y Comunicación Con El Cliente Que Permite Una Excelencia En La Atención De Los Usuarios Del Servicio De La Empresa. |
Relaciones Interpersonales Y Comunicación: Modelo De Comunicación. Actos Del Habla En La Atención De Clientes. Barreras Que Dificultan La Comunicación Con El Cliente. Tipología De Público. Técnicas De Comunicación Efectiva Con El Cliente. Retroalimentación. Empatía Y Asertividad Escuchar Activo Y Escuchar Mutuo. |
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Identificar, Describir, Comprender Y Aplicarlos Fundamentos Conceptuales De Los Conflictos En Las Organizaciones Así Como De Las Técnicas Necesarias Para Resolverlos De Manera Eficiente Y Eficaz En Las Diferentes Situaciones Que Se Enfrenta En La Atención Al Servicio Del Cliente |
Técnicas Para El Manejo De Clientes Difíciles: Conflictos Y Tipos De Conflictos. Identificación Del Conflicto. La Importancia De Elegir Una Técnica De Resolución De Conflictos. Barreras Personales Para Manejar Los Conflictos. Barreras Organizacionales Para Manejar Los Conflictos. La Planificación, Gestión Y Control De Conflictos. Tipología De Clientes Difíciles. Manejo De Quejas |
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Identificar, Describir, Comprender Y Aplicar Los Fundamentos De La Calidad Como Herramienta Estratégica Clave En La Atención Al Servicio De Los Clientes, Reconociendo La Importancia De Trabajar Con Personal Motivado Y Comprometido Para Lograr Prestar Un Servicio De Excelencia Y Calidad. |
Calidad De Atención Al Servicio De Los Clientes: La Calidad De Servicio En La Atención De Los Clientes. La Creatividad Al Servicio De La Relación Con El Cliente. El Análisis Transaccional Aplicado A La Relación Con Los Clientes. Técnicas Psicológicas De Atención De Los Clientes. Momentos De Verdad Con Los Clientes. Reglas Básicas De La Calidad De Atención. Identificación Y Contacto Con Los Usuarios Y Público Desarrollo De La Imagen De La Empresa Representada Según La Calidad De La Atención |
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