| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Al Término De La I Unidad: ¿Introducción Al Servicio¿, El Participante Reconocerá Concepto De Servicio, Sus Componentes Y Determinantes. |
I Unidad: ¿Introducción Al Servicio¿: El Desafío Del Mercado Contemporáneo Y Sus Implicancias En El Servicio. Definición De Servicio. Componentes Del Servicio: Valor Agregado Y Grado De Despreocupación. Factores Determinantes Del Servicio: Oferta Costo Y Reputación. |
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Al Término De La Ii Unidad: ¿Fase De La Atención¿, El Participante Identificará Las Diferentes Fases De La Atención Presencial A Los Clientes. |
Ii Unidad ¿Fases De La Atención¿: Que Es La Atención, Acogida, Relación, Investigación Del Requerimiento, Resolución, Derivación Y Conclusión. |
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Al Término De La Iii Unidad: ¿Escucha Activa¿, El Participante Establecerá Las Variables Que Influyen En Una Escucha Activa Del Mensaje Del Cliente. |
Iii Unidad: ¿Escucha Activa¿: Concepto De Escucha Efectiva Y Fundamentos Que La Explican. Técnica De La Escucha Efectiva: Establecer El Contacto Visual, Recrear El Mensaje Del Cliente, Retroalimentar, No Interrumpir, Evitar Sacar Conclusiones Anticipadas. Comparación Entre Escucha Efectiva Y Pasiva. |
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Al Término De La Iv Unidad: ¿Cortesía Comercial¿: El Participante Reconocerá Los Factores Determinantes De La Cortesía Comercial. |
Iv Unidad ¿Cortesía Comercial¿: Saludar, Solicitar Con Por Favor, Agradecer, Dar Excusas, Consentir Con Estado Emocional, Despedirse, Ofrecer Servicios, Usar El Nombre Del Cliente, Sonreír, Escuchar. |
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Al Término De La V Unidad: ¿Atención De Reclamos¿: El Participante Reconocerá El Modo De Atender Los Reclamos Del Cliente |
V Unidad: ¿Atención De Reclamos¿: Aceptar El Estado De Ánimo. Escuchar Efectivamente. Ofrecer Ayuda. Aclarar La Reclamación. Gestionar Acciones De Solución Delegar Correctamente. |
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Al Término De La V Unidad: ¿El Cliente De Tercera Edad¿ El Participante Identificará Como Atender A Los Clientes De La Tercera Edad Considerando Su Estado Físico Y Emocional Específico |
Vi Unidad: ¿El Cliente De Tercera Edad¿ Características Generales, Consideraciones Que Tomar En La Relación Del Punto De Contacto: Auto Percepción Del Adulto Mayor: Pérdida De La Autoestima, Pérdida Del Significado O Sentido De La Vida, Pérdida De La Facilidad De Adaptación, Cambios Somáticos, Sociológicos Y Psicológicos. Enfermedades Crónicas, Trastornos Del Sueño, Trastornos De La Alimentación; Enfermedades Del Sistema Óseo, Enfermedades Vasculares Y Del Corazón. Taller De Análisis Y Aplicación |
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