| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
Distinguir La Importancia Económica De La Empresa En La Sociedad Y Asumir Una Actitud De Responsabilidad En El Trabajo |
Inducción Empresarial: - Filosofía Empresarial. - Importancia De La Empresa En La Sociedad. - Cambios En La Responsabilidad Social. - El Producto En La Sociedad Y En La Economía |
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Identificar Los Beneficios De Los Servicios Que Presta La Empresa A La Comunidad Y La Necesidad De Desarrollarlos En Un Marco De Calidad. |
Importancia De Los Servicios Que Presta La Empresa: - Los Objetos Y Servicios De La Empresa. - Importancia Y Beneficio De Los Objetos Y Servicios Que Produce Y Presta La Empresa |
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Distinguir Y Relacionar Los Beneficios Personales Del Trabajo Con El Aumento Y Mantención De Clientes A Través De Un Buen Servicio. |
Inducción Al Trabajo: - El Trabajo Como Fuente De Supervivencia. - La Ética En El Trabajo. - El Producto Final De Nuestro Trabajo. - Importancia Del Cliente. |
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Conocer Las Actitudes Más Apropiadas Para Prestar Un Buen Servicio Al Cliente. |
La Actitud Frente Al Cliente: - El Cuadro De Actitudes De Servicio - La Educación Del Cliente |
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Aprender Los Conceptos Relacionados Con La Calidad De Servicio Para Una Correcta Utilización. |
Calidad De Servicio Y Satisfacción De Clientes: - Concepto De Calidad En El Servicio. - Calidad Requerida, Costo Y Rentabilidad. - Concepto De Satisfacción Al Cliente. |
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| 6 |
Conocer La Estructura Básica De La Comunicación Que Permite Una Buena Comprensión. |
Nociones Básicas De Comunicación: - Estructura Básica De La Comunicación. - Cómo Lograr La Comprensión En La Comunicación. |
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| 7 |
Saber Cómo Otorgar Una Buena Impresión Personal (En Imagen Y Actitudes), Para Mejorar La Percepción De Servicio Del Cliente. |
Atención Personal De Público: - La Imagen Corporativa. - La Primera Impresión. - La Comunicación No Verbal. |
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| 8 |
Identificar Y Utilizar Las Reglas Y Estructura Y Lenguaje De La Comunicación Telefónica Que Permiten Que El Cliente Se Sienta Bien Atendido. |
Atención Telefónica De Público: - Las Reglas Básicas De La Comunicación Telefónica: Información Y Entrega De Servicio. - Estructura De La Comunicación Telefónica: Entrada Y Salida. - El Lenguaje Apropiado En La Comunicación Telefónica. |
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Conocer Y Aplicar Técnicas Comunicacionales Para Calmar Y Manejar Clientes Disgustados, A Partir Del Conocimiento De Las Causas Del Conflicto |
El Manejo De Clientes Disgustados - Por Qué Los Clientes Se Disgustan. - Las Técnicas Básicas Para Calmar Y Manejar Clientes Disgustados |
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Conocer Y Utilizar Técnicas Para Atender Quejas, Proceder Y Sacar Provecho De La Situación De Disgusto. |
La Atención De Quejas : - Cómo Recibir Quejas. - Cómo Proceder En El Manejo De Las Quejas. - Cómo Sacar Provecho De Las Quejas Y La Situación De Disgusto. |
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| 11 |
Establecer Y Describir Las Políticas, Información Y Recursos De La Empresa Que Atienden A Las Problemáticas De Los Clientes. |
Los Servicios Y Políticas De La Empresa: - Identificación Y Descripción De Los Servicios Que Presta La Empresa: Consultas, Conocimientos, Información, Procedimientos, Políticas Y Plazos De La Empresa |
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Diseñar Un Perfil De Aptitudes Y Conductas De Atención De Público Que Utilice Las Políticas De La Empresa Para Resolver Las Problemáticas De Los Clientes. |
La Aptitud Frente Al Cliente: - Qué Espera El Cliente De Nuestra Atención. - Perfil De La Atención De Público: Aptitudes, Procedimientos Y Conductas. - Test De Autoevaluación. |
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