| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
- Presentación E Integración De Los Participantes - Analizar E Identificar Aspectos De Excelencia, Cultura De Servicio Aplicables A La Atención De Publico. |
Modulo 1 Dinámica De Introducción:Definiciones Básicas De Servicio.Excelencia Para Un Ambiente Acogedor. Autodiagnóstico De Servicio.Cultura De Servicio.Atención De Público (Interno Y Externo). Taller Interactivo |
1 |
2 |
0 |
| 2 |
Identificar Y Potenciar Las Virtudes De La Persona Que Caracterizan El Propio Desempeño Laboral En La Atención De Clientes |
Modulo 2 "Características Personales En La Excelencia En La Atención Al Cliente¿ . Habilidades Psicológicas En La Atención Al Cliente. El Contacto Interpersonal: Proactividad Para El Inicio Y La Mantención De La Relación Comercial. Valores En La Relación Con El Cliente: Fluidez, Veracidad Y Claridad De La Información. Uso Y Manejo De Los Tiempos De Atención: La Anticipación. Taller Interactivo |
1 |
2 |
0 |
| 3 |
Conocer Elementos De Caracterización De Clientes.Identificar Comportamientos Y Actitudes Que Suelen Adoptar Los Consumidores Y Personas Que Conforman Nuestro Entorno Inmediatoaplicar Técnicas Exploratorias De Identificación De Necesidades Y Expectativas De Los Clientes.Comprender La Importancia De Los Momentos De Contactos Como Oportunidad Para Mejorar La Percepción Que Tiene El Cliente Del Servicio |
Modulo 3 "El Cliente Como Foco De Atención" Caracterización Del Cliente: Interno V/S Externo, Directo V/S Indirecto.Definición Y Componentes Del Modelo Cliente-Proveedor: La Cadena Del Servicio. Dinámica Para Detectar Y Reconocer Los Tipos De Clientes Supuestos Sobre La Conducta De Los Clientes. Obstáculos Para La Relación. Detección De Necesidades Y Expectativas De Servicio. Los Momentos De Verdad.Taller Interactivo |
1 |
2 |
0 |
| 4 |
Conocer Los Elementos De La Comunicación Que Inciden En La Calidad Del Servicio.Aplicar Técnicas De Comunicación Para El Mantenimiento De Los Procesos Internos Y Externos De La Atención Al Cliente.Dominar Las Técnicas De Expresión Oral Y Corporal. |
Modulo 4 ¿Comunicación Efectiva¿ Las Cinco ¿C¿ De La Comunicación Efectiva: Aplicaciones Prácticas.Técnicas De Contacto, Resolución Y Mantención. Modelos De Comunicación Eficiente. Habilidades De Argumentación Efectiva.Concepto De Asertividad Y Sus Alcances En La Atención Amable Y Efectiva De Clientes.Aportes De La Asertividad Para El Trato Con Los Clientes Difíciles.Técnicas De Expresión Oral Y Corporal: A) Manejo Del Espacio.B) Modulación.C) Inflexión De La Voz.D) Proyección De La Voz. E) Fonemas Claves Y Vicios Lingüísticos, Su Impacto Sobre La Percepción Del Cliente.F) Expresión Corporal: El Lenguaje Silencioso Y Su Impacto Sobre La Atención A Clientes.El Valor Agregado: Cómo Vender Lo Intangible Del Negocio.Taller Interactivo |
1 |
2 |
0 |
| 5 |
Gestionar Correctamente Y Con Máxima Eficacia La Técnica De Atención Telefónica. |
Modulo 5 ¿El Servicio Telefónico¿Dinámica Como Obtener Tonos De Vozel Servicio En La Recepción De Llamadas. El Servicio En El Telemarketing (Ventas Y Post Ventas)Las Barreras De La Comunicaciónlos Aspectos Paraverbales En La Comunicación Telefónica. Normas Por Considerar En El Servicio Telefónico.Taller Interactivo |
1 |
2 |
0 |
| 6 |
Conocer Los Fundamentos Éticos, Valóricos Y Actitudinales Orientado A La Excelencia En La Atención Del Cliente.Tratar De Forma Profesional Los Diferentes Tipos De Cliente Y Sus Circunstancias Propias. |
Modulo 6 "Cómo Ganar Credibilidad En La Relación Con Sus Clientes"Fuentes De Credibilidad Y Confianza En La Relación Con Clientes. Precisión De La Oferta De Servicio. Establecimiento Y Cumplimiento De Compromisos En La Promesa Del Servicio. Normas De Comportamiento De Servicio.Taller Interactivo |
1 |
2 |
0 |
| 7 |
Aprender Técnicas De Manejo De Situaciones Difíciles, Problemas Y Conflictos. Desarrollar Habilidades De Comunicación Para Atender Al Cliente Y Manejar Adecuadamente Las Situación Conflictivas Con Los Mismos. |
Modulo 7 "Manejo De Clientes Difíciles"Atendiendo Reclamos Y Objeciones. Autodiagnóstico De Estilos De Resolución De Conflictos. Taller Interactivo |
1 |
2 |
0 |