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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Aplicar Metodologías Y Estrategias Que Permitan Una Atención De Calidad Al Cliente. |
Taller Introductorio ¿¿Quien Soy, Quien Eres?¿ Objetivo: - Acercamiento De Los Participantes - Reconocer La Importancia De La Escucha Activa (1 Hora) Módulo 1 Variables Críticas En Atención De Usuarios A. Análisis Misión, Objetivos Y Valores Fundamentales En La Empresa; Reflexión Grupal B. Características Del Modelo De Atención A Clientes: Valores, Visión Y Política Comercial. C. Relevancia Social Y Familiar De La Labor Institucional D. Compromiso Con La Empresa, Su Visión, Valores Y Objetivos: El Trabajo Con Sentido. E. Calidad Y Vocación Para El Servicio: Transparencia Y Foco En La Calidad De Vida De Los Usuarios (1 Hora) Taller 1 Rol Playing ¿Me Pongo El Sombrero? Objetivo: Identificación Y Levantamiento De Buenas Prácticas En La Atención De Usuarios Check List De Competencias Conductuales Observadas, Retroalimentación A Los Participantes.(1 Hora) |
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2. Desarrollar Habilidades Y Competencias Que Permitan Tener Una Actitud Empática Orientada Al Mejoramiento De La Calidad En La Atención. |
Módulo 2 Atención De Usuarios, Responsabilidad De Todos Los Funcionarios A. ¿Quiénes Son Nuestros Usuarios? B. ¿Qué Esperan Los Clientes? C. Analizar Las Necesidades De Los Usuarios: Necesidades Humanas Y Emocionales V/S Necesidades Prácticas. D. Qué Necesitan Las Personas? E. Tres Momentos: El Diagnóstico, El Tratamiento, La Reincorporación; Rol Del Profesional En Cada Etapa. F. Confianza: Elemento Clave En La Atención De Usuarios (1 Hora) |
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3. Identificar Y Analizar Los Factores Exógenos Que Afectan Negativamente Su Desempeño Laboral, Activando Técnicas Y Estrategias De Autorregulación Que Les Permitan Sostener Un Servicio De Calidad En La Atención De Público. |
Módulo 3 Comunicación Estratégica En La Atención Al Cliente A. La Comunicación Como Herramienta Laboral: - Definición Y Objetivos De La Comunicación Con Los Usuarios. - Aprendizaje Y Creatividad Como Herramientas Estratégicas En La Atención De Usuarios. - Asertividad, Credibilidad, Respeto Hacia Los Clientes De La Empresa - El Valor De Escuchar Y Comprender Las Necesidades Del Usuario.(1 Hora) Ejercicio Vitalizador Rompehielo: Ejercicio De Comunicación, Coordinación Y Memorización De Elementos Conceptuales Y Normativos Derivados Del Modelo De Atención Al Cliente (30 Minutos) Taller Modelaje Conductual A Través De Observación Y Análisis De Video De Atención De Clientes Y Manejo De La Queja. Identificación De Conductas Acertadas Y Equivocadas En El Desempeño. Análisis Grupal Y Conclusiones.(30 Minutos) Módulo 4 El Foco En El Cliente A. Calidad V/S Excelencia En El Servicio: Agregación De Valor, Creatividad, Identificación De Necesidades Del Cliente B. Fidelización Del Cliente C. Comunicación Efectiva Para La Atención: Escucha Proactiva D. Rapport En El Contacto Con El Usuario (1 Hora) |
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4. Desarrollar Y/O Fortalecer Actitudes Y Conductas De Buen Trato En La Atención De Los Clientes. |
Modulo 5 Concepto Clave: Proactividad En La Satisfacción Del Usuario A. Modelo Efectividad De Covey: ¿Siete Hábitos De Las Personas Altamente Efectivas¿ - Tres Primeros Hábitos, En Busca Del Autocontrol Y Autodisciplina. - Hábitos 4,5 Y 6 En Busca De Relaciones Interdependientes. - Amolar El Serrucho: Aplicación Del Modelo Como Estilo De Vida. - Algunas Pautas Para La Aplicación Del Modelo En La Atención De Usuarios. B. Modelo De Atención De Usuarios: Elemento Clave En La Estrategia De La Empresa - Proactividad V/S Reactividad - Las Ventajas De La Proactividad En La Atención Al Usuario - Características De Un Funcionario Proactivo Taller De Evaluación ¿Quién Quiere Ser Millonario? Concurso En Equipos, Resuelven Preguntas De Dificultad Creciente Acerca De Los Contenidos Revisados A Lo Largo Del Taller.(1 Hora) |
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