| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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.-Al Término Del Módulo Los Participantes Estarán En Condiciones De Reconocer Los Principales Conceptos Que Justifican Una Adaptación Efectiva Al Cambio, Y Entorno Competitivo |
1- Análisis De Los Cambios Y Entorno Competitivo . 1.1- Análisis De Los Peligros Y Oportunidades De Los Cambios. 1.2- Mapa Estratégico De La Empresa Y Su Relación Con Su Entorno Competitivo 1.3- Proyección Del Negocio |
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2.-Al Término Del Módulo Los Participantes Estarán En Condiciones De Conocer Los Principales Estándares De Calidad Aplicable A Su Servicio, E Identificar Las Causas Reales Que Dan Origen A Las Quejas De Los Clientes |
2- Calidad De Servicio Y Manejo De Errores. 2.1-Protocolo Y Estándares De Calidad 2.2-Desarrollo Del Diagrama De Causa-Efecto 2.3-Identificación De Las Principales Quejas De Los Clientes |
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3.-Al Término Del Módulo Los Participantes Estarán En Condiciones De Conocer Y Aplicar Criterios De Identificación Y Segmentación De Clientes Internos Y Externos, Como Conocer Su Propio Foda En Su Gestión Al Cliente |
3-Cliente Y Proveedor De Servicio. 3.1-Segmentación De Tipos De Clientes 3.2-Identificación De Comportamientos Según Tipo De Cliente 3.3-Perfil De Autopercepción De Competencias Personales Y Laborales Del Proveedor Del Servicio. |
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4.-Al Término Del Taller Los Participantes Estarán En Condiciones De Aplicar Las Principales Claves Para Identificar Las Quejas Por Un Servicio Deficiente Y Aplicar Las Técnicas De Solución Más Adecuadas A Las Características De Èstas |
4-Aplicar Técnicas De Solución De Situaciones Conflictivas. 4.1. Conocimiento Y Aplicación De Tecnicas De Inteligencia Emocional. . 4.2-Conocimiento Y Aplicación De Técnicas Comunicacionales. 4.3-Construcción De Códigos De Buenas Pràcticas |
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