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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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¿ Identificar Los Elementos De La Comunicación Y Su Implicancia En El Contacto Con El Cliente ¿ Reconocer La Importancia De La Empatía En La Comunicación Y Del Lenguaje No Verbal En La Atención De Público. |
Unidad I: ¿La Comunicación¿. *Definición De Comunicación. * Elementos De La Comunicación * Facilitadores Y Obstaculizadores De La Comunicación. * La Importancia De La Escucha Activa. * Comunicación No Verbal. *La Importancia De La Empatía En La Atención De Público. |
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¿ Conocer Los Distintos Tipos De Lenguaje (Verbal Y No Verbal) Utilizados En El Contacto Con El Público, Poniendo Énfasis En El Lenguaje Corporal En La Atención Directa Y El Lenguaje Verbal En La Atención Telefónica. ¿ Reconocer La Importancia De La Actitud E Imagen Personal En La Atención De Público. ¿ Identificar Los Distintos Tipos De Usuarios (Clientes) Y Sus Necesidades. |
Unidad Ii: ¿Protocolos De Atención: El Contacto¿. *La Importancia De La Actitud En La Entrega Del Servicio. Protocolos De Atención Directa: *Pasos De La Toma De Contacto Con El Usuario En La Atención Directa. *La Apariencia, El Lenguaje Corporal Y El Sonido De La Voz. * La Voz: Tono, Intensidad, Ritmo. Protocolos De Atención Indirecta * Reglas Para Contestar El Teléfono.. *La Importancia Del Usuario. El Usuario Y Sus Necesidades Básicas. * Tipos De Usuarios Según Su Comportamiento. |
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Adquirir Habilidades Que Permitan Manejar Las Quejas Y Objeciones De Manera Adecuada. |
Unidad Iii: ¿Manejo De Quejas Y Objeciones¿. *La Importancia De Saber Manejar Las Quejas. *Pasos Para Manejar Las Quejas. *Cómo Manejar Una Objeción. *Utilidad De Las Objeciones. *La Importancia De Cumplir Los Compromisos. |
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