| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Identificar Elementos Teóricos Esenciales Asociados A La Calidad En El Servicio Al Cliente. |
Fundamentos De La Calidad De Servicio. Calidad Y Servicios. Definiciones. La Importancia De La Calidad En El Servicio. La Importancia De Los Símbolos Y La Información En La Calidad Del Servicio. Filosofía Y Enfoques De Calidad. Modelos De Excelencia En La Calidad Del Servicio. Satisfacción Usuaria. Gestión De Calidad Total |
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Comprender E Integrar Aspectos Escenciales De Motivación Y Actitud En El Servicio Al Cliente, Utilizando Técnicas Que Favorezcan La Calidad Del Mismo. |
Motivaciones, Necesidades Y Expectativas. Sentimientos Emociones Y Estados De Ánimo. Actitud Y Motivación. Relaciones Efectivas Para La Adecuada Elaboración De Producto De Calidad. ¿Cómo Desarrollar Una Estrategia De Servicio? ¿Cómo Desarrollar Un Enfoque De Servicio Al Cliente? Valores Y Antivalores Personales Y Organizacionales. La Resistencia Al Cambio. El Comportamiento Proactivo V/S El Comportamiento Reactivo. Relaciones Ganar - Ganar. |
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| 3 |
Reconocer Aspectos Básicos Asociados A Conflictos En Los Procesos De Servicio Al Cliente Y Técnicas De Manejo. |
Manejo De Conflictos. Conflictos De Contenido. Conflictos De Forma. Confrontación Verbal. Agresividad Física. Curva De Convencimiento Y Disgusto. Escenarios De Conflicto En El Área De Trabajo. Técnicas De Negociación. Ejercicio De Autocontrol. ¿Qué Hacer Si La Situación Se Desborda? Técnicas Del Manejo De Quejas. |
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| 4 |
Identificar Y Aplicar Aspectos De Compentencias Transversales Asociados Al Aprender A Aprender. |
Autoconocimiento. Competencias De Servicio. Proceso De Aprendizaje. Competencias Transversales Para Aprender A Aprender. |
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Conocer Aspectos De Competencias Asociadas A La Efectividad Personal Y Su Implicancia En La Organización Y En Calidad En La Atención Al Cliente. |
¿Qué Es La Efectividad Personal? Autoestima Y Definiciones Personales. Perfil De Una Persona Efectiva Y Su Implicancia En El Proceso Productivo De Una Organización. La Empresa Como Sistema. El Comportamiento Emprendedor La Calidad Personal Como Base Para La Calidad En La Gestión Organizacional. El Encuentro Interpersonal, Contactos Y Límites. Conciencia Y Manejo De Las Necesidades Personales. El Proceso De Expansión Personal. Gerencia Estratégica Personal. Las Competencias Asociadas A La Efectividad Personal. Consecuencia De La Efectividad Personal Y La Atención De Clientes. ¿Cómo Aplicar La Efectividad Personal En El Servicio Que Se Proporciona Al Cliente? |
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Indentificar Consideraciones Empresariales Asociados A La Efectividad Del Servicio. |
Relación Cliente Proveedor. Definición Del Servicio O Producto. Definición De La Cadena De Valor Características Valoradas Del Servicio O Producto. El Acuerdo De Servicio Y Su Implantación. Negociación Del Acuerdo Del Servicio Y Del Contrato. Seguimiento Del Servicio Y Cuadro De Mando. Verificación Del Cumplimiento De Los Estándares De Servicio/Producto. Identificación De Los Reprocesos, Impacto En El Proceso Productivo, Identificación De Causas Raíces. Identificación De Mermas. Análisis De Causas Raíces- Implementación De Acciones De Mejora, Seguimientos De Las Acciones. |
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