{ "ok": true, "curso": { "id": 79701, "titulo": "71500500-K - Diploma En Gestión Y Administracion De Servicios", "area_especialidad": "Administración-Administración General (Empresas, Cooperativas, Etc.)", "fundamentacion_tecnica": null, "objetivos_generales": null, "poblacion_objetivo": null, "requisitos_ingreso": null, "tecnicas_metodologicas": null, "material_didactico": null, "material_didactico_participantes": null, "infraestructura": "Sala Para 25 Alumnos, Con Sillas Y Escritorios Para Los Relatores Y 25 Sillas Universitarias Para Los Alumnos Conexiones A La Red, Equipos De Computación Y Data Show, Iluminación, Ventilación, Comodidad Y Seguridad Adecuadas.", "equipamiento": "Pizarra Blanca Computador Data Show Pantalla", "asistencia": "75", "requisitos_tecnicos": null, "fecha_procesamiento": "2025-10-30 22:01:22" }, "objetivos": [ { "numero_objetivo": "1", "objetivo_texto": "Identificar Las Características Tradicionales Del Servicio Al Cliente Y A Partir De Esa Realidad Concebir Una Nueva Forma De Experimentar El Servicio Al Cliente En Las Organizaciones. Relator: Cristian Duarte", "contenido": "Módulo I: Fundamentos De La Gestión De Servicios Una Nueva Mirada Del Servicio  Gestión De La Experiencia  La Creación De Valor A Través De La Experiencia  Necesidades Explícitas E Implícitas  Características Y Prestaciones De Un Servicio El Aprendizaje Transformacional  El Proceso De Aprendizaje  Los Enemigos Del Aprendizaje  La Experiencia En El Aprendizaje  La Corporalidad En El Aprendizaje", "horas_teoricas": 5, "horas_practicas": 3, "horas_elearning": 0 }, { "numero_objetivo": "2", "objetivo_texto": "Conocer Las Características Emocionales, Corporales Y De Lenguaje Que Facilitan O Dificultan La Gestión De Servicios. Relator: Cristian Duarte", "contenido": "Inteligencia Integral: Cuerpo, Emociones Y Lenguaje  Los Actos Del Habla  Estados Emocionales Y Emociones  Disposiciones Corporales El Lenguaje Y Sus Distinciones En El Centro De La Gestión De Servicios.  El Escuchar Activo  Juicios  El Poder De Las Conversaciones", "horas_teoricas": 5, "horas_practicas": 3, "horas_elearning": 0 }, { "numero_objetivo": "3", "objetivo_texto": "Identificar La Forma En La Que Percibe El Cliente Percibe El Servicio, Logrando Conocer Las Reales Necesidades Del Mismo. Relator: Cristian Duarte", "contenido": "Conocer Al Cliente  Desde Las Necesidades A Las Percepciones  Desde Las Necesidades Hasta Las Expectativas  Gestión De Percepciones Y Expectativas  Segmentación De Clientes  El Valor Del Consumidor Las ¿Personas¿, Claves En El Servicio  El Rol Del Consumidor  El Personal En Contacto  Selección Y Entrenamiento  Empoderamiento  El Enfoque Sistémico  Cliente Interno Y Cliente Externo  Incentivos A La Excelencia En El Servicio  Estándares De Calidad Para Las Personas  Calidad Personal Y Competencias Personales Para El Servicio  El Liderazgo Facilitador De Conductas Críticas", "horas_teoricas": 6, "horas_practicas": 3, "horas_elearning": 0 }, { "numero_objetivo": "4", "objetivo_texto": "Conocer Todos Los Elementos Que Influyen En Una Positiva Experiencia De Servicio Por Parte Del Cliente: El Entorno Físico, Las Emociones, Las Ofertas Y Promesas. Relator: Marcela Leyton Acuña", "contenido": "Módulo Ii: La Experiencia De Servicio Y Su Impacto En El Cliente El Servicio : Una Experiencia Emocional  Administrando La Experiencia Del Cliente  Crear Estructuras Centradas En El Cliente  El Entorno Físico Y La Emocionalidad Del Cliente  La Experiencia Memorable  Gatillando Emociones Positivas  El Manejo De Conflictos Compromiso Con El Cliente : Peticiones, Ofertas Y Promesas  Coordinación De Acciones Para El Cumplimiento De Promesas  Condiciones De Satisfacción  La Confianza En La Generación De Compromisos.", "horas_teoricas": 5, "horas_practicas": 3, "horas_elearning": 0 }, { "numero_objetivo": "5", "objetivo_texto": "Identificar Y Entrenar Los Elementos Corporales Que Favorecen El Servicio De Excelencia Y Que Permiten Motivar Al Cliente, Cambiando El Modo En El Que ¿Miran¿ El Servicio. Relator: Marcela Leyton Acuña", "contenido": "La Corporalidad En Función Del Servicio  Entrando En Escena  Las Disposiciones Corporales En El Servicio  Evidencia Física Del Servicio. Generando Un Contexto De Servicio  Generando Nuevas Realidades  Ampliación Del Límite De Lo Posible  Estados De Ánimo Organizacionales E Individuales  El Rol De La Motivación", "horas_teoricas": 5, "horas_practicas": 3, "horas_elearning": 0 }, { "numero_objetivo": "6", "objetivo_texto": "Conocer La Forma En Que Los Juicios Del Cliente Influyen En Su Forma De Percibir El Entorno Y En Base A Esto Diseñar Un Proceso De Servicio. Relator: Marcela Leyton Acuña", "contenido": "Los Juicios En La Percepción Del Cliente  El Juicio Y El Poder Del Cliente  Cooperación Y Competencia Diseño Del Proceso De Servicio  Definición De Variables Esenciales  Estableciendo Estándares De Excelencia", "horas_teoricas": 6, "horas_practicas": 3, "horas_elearning": 0 }, { "numero_objetivo": "7", "objetivo_texto": "Identificar Qué Es El Marketing Y Cómo Éste Permite Fidelizar Y Comprometer A Los Clientes En El Proceso De Servicio. Relator: Rodrigo Muñoz Baudrand", "contenido": "Módulo Iii: ¿Como Fidelizar A Los Clientes A Traves Del Marketing? El Marketing De Servicios  Características Del Marketing De Servicios  ¿Por Qué Es Rentable Invertir En Fidelización De Clientes?  ¿Cuál Es El Valor De Un Cliente?  Esquemas De Fidelización  ¿Cómo Establecer Un Programa De Fidelización?  Comprometer A Los Clientes  Qué Esquema De Fidelización Escoger  Como Atraer Y Retener Clientes  Midiendo La Fidelidad", "horas_teoricas": 5, "horas_practicas": 3, "horas_elearning": 0 }, { "numero_objetivo": "8", "objetivo_texto": "Conocerlo Que Es El Marketing Relacional Y La Importancia De La Segmentación Del Mercado En El Proceso. Relator: Rodrigo Muñoz Baudrand", "contenido": "Marketing Relacional  Gestión De La Relación Con Los Clientes  Definición De Sistema Y Contenido De La Relación  Programa De Comunicación  Tipología De Empresa Según Su Orientación De Marketing  Planificación Del Marketing De Servicios  Segmentación De Mercado  Segmentación En El Marketing De Servicios  Del Marketing Del Producto Al Marketing Relacional  Marketing Directo En La Fidelización De Clientes", "horas_teoricas": 5, "horas_practicas": 3, "horas_elearning": 0 }, { "numero_objetivo": "9", "objetivo_texto": "Identificar La Importancia De La Recordación De La Marca Y De Los Canales De Distribución En La Calidad Del Servicio Y La Posterior Satisfacción Del Cliente. Relator: Rodrigo Muñoz Baudrand", "contenido": "El Valor De La Marca  La Oferta De Servicios  Posicionamiento En El Marketing De Servicios  Diferenciación Estratégica  La Escalera De La Lealtad Expectativas Y Satisfacción Del Cliente  Servicios De Base Y Servicios Periféricos  La Calidad En El Servicio  La Satisfacción Del Cliente  Gestión Integrada De La Oferta  Marketing Interno Canales De Distribución  Funciones Del Canal  Número De Niveles Del Canal  Tendencias De Gestión  Diseño Del Canal", "horas_teoricas": 6, "horas_practicas": 3, "horas_elearning": 0 }, { "numero_objetivo": "10", "objetivo_texto": "Conocer Cómo La Tecnología Apoya La Gestión Y Fidelización De Clientes En El Ejercicio Del Servicio Al Cliente. Relator: Ignacio González Lacoste", "contenido": "Módulo Iv: ¿Que Puede Hacer La Tecnología Y El Control De Gestión Por El Servicio? La Tecnología Como Herramienta De Apoyo Y Creación De Valor En El Personal De Contacto  Sistemas De Apoyo A La Labor Del Pec  Información De Hábitos Y Gustos Del Cliente - Crm  Tecnologías Autoservicio  Call-Centers  Automatización De Procesos Y Políticas De Servicio", "horas_teoricas": 6, "horas_practicas": 4, "horas_elearning": 0 }, { "numero_objetivo": "11", "objetivo_texto": "Identificar Los Elementos Propios De La Tecnología Que Ayudan Al Personal En Contacto A Realizar Un Servicio Más Eficiente. Relator: Ignacio González Lacoste", "contenido": "Uso De La Tecnología En El Back Office De La Empresas De Servicio  Sistemas Erp  Telecomunicaciones Y Transacciones En Línea  Upselling,Crosselling,Data Warehousing  Bases De Datos Relacionales", "horas_teoricas": 3, "horas_practicas": 2, "horas_elearning": 0 }, { "numero_objetivo": "12", "objetivo_texto": "Conocer La Herramienta De Gestión Operacional Six Sigma, Que Optimiza Los Procesos De Atención Al Cliente. Relator: Ignacio González Lacoste", "contenido": "Seis Sigma Como Herramienta De Optimización Y Control De Procesos De Servicio. Tablero De Control Integral: Balanced Scorecard  Visión Y Estrategia  Indicadores De Gestión O Financieros O De Clientes O Procesos O Formación Y Crecimiento  Vinculación De Indicadores Con La Estrategia", "horas_teoricas": 6, "horas_practicas": 4, "horas_elearning": 0 } ] }